1.ზოგადი დებულებები
1.1.წინამდებარე პოლიტიკა ეხება შპს „მოვე სერვისის" (ს/ნ 405875922) მიერ აპლიკაცია LOOW-ის მეშვეობით გაწეულ მომსახურებას.
1.2.LOOW პლატფორმა წარმოადგენს ტექნოლოგიურ შუამავალ სერვისს, რომელიც უზრუნველყოფს მსუბუქი ავტომობილით მგზავრთა გადაყვანის (ტაქსის) მომსახურების მიღების მიზნით მგზავრებისა და დამოუკიდებელი მძღოლ-პარტნიორების დაკავშირებას. აპლიკაციის გამოყენებითა და მომსახურების შეკვეთით მომხმარებელი იხდის მსუბუქი ავტომობილით მგზავრთა გადაყვანის შუამავლობითი მომსახურების საფასურს.
1.3.მომსახურების შეკვეთა და ანგარიშსწორება ხდება მობილურ აპლიკაციაში. ვებ-გვერდი loowtaxi.com საინფორმაციო ხასიათისაა და მასზე გადახდა არ სრულდება.
1.4.ყველა თანხა და ტარიფი მითითებულია ქართულ ლარში (GEL). მიმდინარე ტარიფები იხილეთ ტარიფების განყოფილებაში და აპლიკაციაში, შეკვეთის დადასტურებამდე.
2.მომსახურების მიწოდება
2.1.მომსახურება არის არამატერიალური — ფიზიკური საქონელი არ იგზავნება და მიწოდება საკურიერო მომსახურებას არ საჭიროებს.
2.2.მომსახურება მიწოდებულად და სრულად გაწეულად ითვლება მგზავრობის დასრულების მომენტიდან, ანუ როდესაც მგზავრი დანიშნულების ადგილას ჩავა და მგზავრობა აპლიკაციაში დაიხურება.
2.3.მგზავრობის დასრულების შემდეგ მომხმარებელი აპლიკაციაში იღებს ქვითარს, რომელშიც ასახულია მარშრუტი, ხანგრძლივობა, ტარიფის შემადგენელი კომპონენტები, საბოლოო თანხა და გადახდის მეთოდი. ქვითარი დამატებით იგზავნება მომხმარებლის მიერ მითითებულ ელექტრონულ ფოსტაზე.
2.4.წინასწარ დაგეგმილი (მოგვიანებით) მგზავრობის შემთხვევაში მომსახურება მიწოდებულად ითვლება იმავე წესით — მგზავრობის ფაქტობრივი დასრულებისას.
3.ტარიფის განსაზღვრა და დადასტურება
3.1.მგზავრობის საფასური განისაზღვრება ავტომატიზებული ალგორითმით, რომელიც სხვა ფაქტორებთან ერთად ითვალისწინებს მოთხოვნა-მიწოდების დატვირთვას, ამინდის პირობებს, საცობებს და მარშრუტის სირთულეს (დინამიური ფასწარმოქმნა).
3.2.შეკვეთის დადასტურებისას მგზავრს უჩვენება საბოლოო, ალგორითმის მიერ განსაზღვრული ფასი. მგზავრი შეკვეთის დადასტურებით (შესაბამის ღილაკზე თითის დაჭერით) უპირობოდ ეთანხმება და ადასტურებს ეკრანზე მითითებულ ტარიფს. მგზავრობა ჩაითვლება დადასტურებულად და ძალაში შესულად მხოლოდ ამ ფასის მგზავრის მიერ უპირობო მიღების შემდეგ.
3.3.თუ მგზავრობის განმავლობაში მარშრუტი არ იცვლება, საბოლოო ღირებულება უცვლელი რჩება. მარშრუტის ცვლილების (დანიშნულების შეცვლა, დამატებითი გაჩერებები) შემთხვევაში ფასი ავტომატურად გადაითვლება შესაბამისი წესების მიხედვით.
3.4.კომპანია გეგმავს (თუმცა ჯერ არ იყენებს) დამატებითი ზონალური და აეროპორტის დანამატების დანერგვას კონკრეტულ, წინასწარ განსაზღვრულ ზონებში. ამის შესახებ მომხმარებელი დროულად იქნება ინფორმირებული აპლიკაციით.
4.გადახდის მეთოდები და უსაფრთხოება
4.1.გადახდა ხდება აპლიკაციაში შემდეგი მეთოდებით:
- საბანკო ბარათით — Visa, Mastercard;
- ბანკის ავტორიზაციით — ინტერნეტბანკის მომხმარებლის ავტორიზაციით გადახდა;
- ქულებით — ბანკის ლოიალობის ქულებით (მაგ. PLUS/MR) გადახდა;
- Apple Pay და Google Pay;
- სასაჩუქრე ბარათით;
- განმეორებადი (რეკურენტული) გადახდით — შენახული ბარათიდან, მუხლი 6-ის შესაბამისად;
- ნაღდი ანგარიშსწორებით — მძღოლთან, გარდა მუხლი 11.2-ით გათვალისწინებული შემთხვევისა.
4.2.გადახდები მუშავდება ლიცენზირებული გადახდის მომსახურების პროვაიდერების მეშვეობით (მათ შორის TBC, BOG, Keepz, Flit ან სხვა). კონკრეტული ხელმისაწვდომი მეთოდების ჩამონათვალი დამოკიდებულია მოქმედ ხელშეკრულებაზე და მითითებულია აპლიკაციაში.
4.3.ბარათით გადახდა მუშავდება 3D Secure ავთენტიფიკაციით. კომპანია არ ინახავს მომხმარებლის სრულ საბანკო რეკვიზიტებს — ბარათის მონაცემები მუშავდება გადახდის პროვაიდერის მხარეს, PCI DSS სტანდარტის შესაბამისად.
4.4.მონაცემთა დამუშავების სრული პირობები აღწერილია კონფიდენციალურობის პოლიტიკაში.
5.თანხის ბლოკირება და ჩამოჭრა
5.1.მგზავრობის შეკვეთისას ბარათზე ხდება შესაბამისი თანხის დროებითი დარეზერვება (ავტორიზაცია/ჰოლდი). ეს არ არის ჩამოჭრა — თანხა დროებით იბლოკება და ხარჯვისთვის მიუწვდომელი ხდება.
5.2.ფაქტობრივი ჩამოჭრა ხორციელდება მხოლოდ მგზავრობის დასრულების შემდეგ, ფაქტობრივი ღირებულების შესაბამისად.
5.3.თუ ფაქტობრივი ღირებულება დაბლოკილ თანხაზე ნაკლები აღმოჩნდა, სხვაობა ავტომატურად თავისუფლდება. თუ მგზავრობა არ შედგა, დაბლოკილი თანხა სრულად თავისუფლდება.
5.4.გამოუყენებელი ჰოლდის გათავისუფლება ჩვენი მხრიდან ინიცირდება მგზავრობის დახურვისთანავე; ბარათის ბალანსზე ასახვის ვადა დამოკიდებულია ემიტენტ ბანკზე და, როგორც წესი, შეადგენს X სამუშაო დღეს — დასაზუსტებელი.
6.შენახული ბარათი და განმეორებადი გადახდა
6.1.მომხმარებელს შეუძლია ბარათი ერთხელ დაამატოს და შემდგომი მგზავრობებისთვის შენახული დატოვოს. ბარათი ინახება მხოლოდ მომხმარებლის წინასწარი, მკაფიო თანხმობის საფუძველზე, ტოკენიზებული სახით, გადახდის პროვაიდერის მხარეს.
6.2.შენახული ბარათიდან ავტომატურად ჩამოიჭრება: (ა) დასრულებული მგზავრობის ფაქტობრივი ღირებულება; (ბ) მუხლი 7-ით გათვალისწინებული ლოდინის დამატებითი საფასური; (გ) მუხლი 9-ით გათვალისწინებული გაუქმების საფასური; (დ) მუხლი 11-ით გათვალისწინებული დავალიანება.
6.3.განმეორებადი გადახდა არ არის ფიქსირებული პერიოდულობის აბონემენტი — ჩამოჭრა ხდება მხოლოდ მომხმარებლის მიერ ინიცირებული კონკრეტული მგზავრობის ან წარმოშობილი დავალიანების საფუძველზე.
6.4.ყოველი ჩამოჭრის შესახებ მომხმარებელი იღებს შეტყობინებას აპლიკაციაში და ქვითარს ელექტრონულ ფოსტაზე.
6.5.შენახული ბარათის წაშლა და თანხმობის გამოხმობა ნებისმიერ დროს შესაძლებელია აპლიკაციის განყოფილებაში „გადახდები" — ბარათის არჩევა და „წაშლა". წაშლის შემდეგ ავტომატური ჩამოჭრა წყდება. არსებული დავალიანება წაშლის ფაქტით არ უქმდება და უნდა დაიფაროს მუხლი 11-ის შესაბამისად.
7.ლოდინის დრო
7.1.უფასო ლოდინის დრო ითვლება მძღოლის შეთანხმებულ აყვანის ადგილას ან მისგან არაუმეტეს 50 მეტრის რადიუსში მისვლის მომენტიდან და შეადგენს 3 წუთს. კომპანია იტოვებს უფლებას შეცვალოს ეს ხანგრძლივობა, რის შესახებაც წინასწარ იქნებით ინფორმირებული.
7.2.უფასო ლოდინის ვადის ამოწურვის შემდეგ დაერიცხება დამატებითი, დროზე დამოკიდებული საფასური, რომლის ოდენობა მითითებულია აპლიკაციაში მგზავრობის შეკვეთამდე.
7.3.უფასო ლოდინის დრო ვრცელდება მხოლოდ საწყის აყვანის წერტილზე. მგზავრობის მიმდინარეობისას შუალედურ გაჩერებებზე უფასო ლოდინი არ გამოიყენება — დამატებითი საფასურის დარიცხვა იწყება დაუყოვნებლივ.
8.მარშრუტის ცვლილება და გაჩერებები
8.1.აპლიკაცია იძლევა შუალედური გაჩერებების (Waypoints) დამატების საშუალებას როგორც მგზავრობის დაწყებამდე, ისე მისი მიმდინარეობის დროს.
8.2.მარშრუტის ან დანიშნულების ცვლილებისას ფასი ავტომატურად გადაითვლება. განახლებული ღირებულება აისახება აპლიკაციაში და მგზავრობის ქვითარში.
9.მგზავრობის გაუქმება
9.1.მგზავრს შეუძლია მოთხოვნის უფასოდ გაუქმება შეკვეთის დადასტურებიდან პირველი 5 წუთის განმავლობაში.
9.2.5 წუთის შემდეგ გაუქმება უფასოა მხოლოდ იმ შემთხვევაში, თუ მძღოლი არ მოძრაობს მგზავრისკენ და მისვლის სავარაუდო დრო კლების ნაცვლად იზრდება.
9.3.თუ მძღოლი უკვე მისულია აყვანის ადგილას და მგზავრი აუქმებს შეკვეთას, დაერიცხება გაუქმების საფასური არანაკლებ 4 (ოთხი) ლარის ოდენობით.
9.4.კომპანია იტოვებს უფლებას პერიოდულად გადახედოს ზემოთ მითითებულ დროით და ფინანსურ ლიმიტებს, რის შესახებაც მომხმარებელი წინასწარ იქნება ინფორმირებული.
9.5.გაუქმების საფასურის ჩამოჭრის შემდეგ დაბლოკილი დანარჩენი თანხა თავისუფლდება მუხლი 5.4-ის წესით.
10.თანხის დაბრუნება
10.1.ვინაიდან მომსახურება მიწოდებულად ითვლება მგზავრობის დასრულების მომენტიდან, სათანადოდ გაწეული და დასრულებული მგზავრობის საფასური, როგორც წესი, უკან არ ბრუნდება.
10.2.თანხა სრულად ან ნაწილობრივ ბრუნდება, მათ შორის, შემდეგ შემთხვევებში:
- მგზავრობა არ შედგა, თუმცა თანხა ჩამოიჭრა;
- მოხდა ერთი და იმავე მგზავრობის ორმაგი ჩამოჭრა;
- ჩამოიჭრა ფაქტობრივ ღირებულებაზე მეტი თანხა (მაგალითად, ტექნიკური ხარვეზის ან არასწორი გადათვლის შედეგად);
- მძღოლი არ მოვიდა აყვანის ადგილას და შეკვეთა კომპანიის/მძღოლის მხრიდან შეწყდა, თუმცა საფასური დაერიცხა;
- გაუქმების საფასური დაერიცხა მუხლი 9.1 ან 9.2-ით გათვალისწინებული უფასო გაუქმების პირობების დაცვის მიუხედავად;
- სხვა შემთხვევა, როდესაც დადგინდება, რომ თანხა უსაფუძვლოდ ჩამოიჭრა.
10.3.დაბრუნების მოთხოვნის წარდგენა. მოთხოვნა უნდა წარადგინოთ აპლიკაციის მხარდაჭერის სამსახურის, ელ-ფოსტის info@loow.ge ან ტელეფონის +995 596 25 02 02 მეშვეობით, სასურველია მგზავრობის იდენტიფიკატორისა და ჩამოჭრის თარიღის მითითებით. მოთხოვნის წარდგენის ვადა: X კალენდარული დღე ჩამოჭრიდან — დასაზუსტებელი.
10.4.განხილვის ვადა. ბარათით გადახდასთან დაკავშირებულ საჩივარზე პასუხს ვუზრუნველყოფთ არაუგვიანეს 24 საათში მიმართვის მიღებიდან. საკითხის საბოლოო გადაწყვეტის ვადა შეადგენს X სამუშაო დღეს — დასაზუსტებელი.
10.5.დაბრუნების წესი. დამტკიცებული თანხა ბრუნდება იმავე გადახდის მეთოდზე და იმავე ბარათზე, რომლითაც გადახდა განხორციელდა. ნაღდი ფულით ან სხვა ბარათზე დაბრუნება არ ხდება, გარდა იმ შემთხვევისა, როცა თავდაპირველი ბარათი აღარ მოქმედებს — ასეთ შემთხვევაში დაბრუნების წესი ინდივიდუალურად შეთანხმდება.
10.6.ბანკში ასახვის ვადა. დაბრუნების დამტკიცების შემდეგ თანხის ბარათზე ასახვის ვადა დამოკიდებულია ემიტენტ ბანკზე და, როგორც წესი, შეადგენს X–X კალენდარულ დღეს — დასაზუსტებელი. კომპანია არ არის პასუხისმგებელი ემიტენტი ბანკის მხარეს არსებულ დაყოვნებაზე.
10.7.კომპანიის შეთავაზებით და მომხმარებლის თანხმობით, ფულადი დაბრუნების ალტერნატივად შესაძლებელია კომპენსაციური პრომოკოდის გამოყენება. ასეთ პრომოკოდს შესაძლოა არ ჰქონდეს ვადა ან ჰქონდეს მნიშვნელოვნად გაზრდილი მოქმედების პერიოდი. მომხმარებელი უფლებამოსილია უარი თქვას პრომოკოდზე და მოითხოვოს ფულადი დაბრუნება მუხლი 10.5-ის წესით.
10.8.სარეკლამო/სხვა პრომოკოდით ან ლოიალობის ქულებით გადახდილი ნაწილი ფულადი სახით არ ბრუნდება — ის უბრუნდება იმავე ფორმით (პრომოკოდი/ქულა), მისი მოქმედების ვადის ფარგლებში.
10.9.მომხმარებელს უფლება აქვს, ბარათით გადახდის დავა დამატებით წარადგინოს საკუთარ ემიტენტ ბანკში მოქმედი წესების შესაბამისად.
10.10.ვინაიდან მომსახურება არის სამგზავრო გადაყვანის მომსახურება, „მომხმარებლის უფლებების დაცვის შესახებ" საქართველოს კანონით დისტანციური ხელშეკრულებისთვის დადგენილი 14-დღიანი უპირობო უარის უფლება ამ მომსახურებაზე არ ვრცელდება. ეს არ ზღუდავს მომხმარებლის უფლებას მოითხოვოს თანხის დაბრუნება მუხლი 10.2-ით გათვალისწინებულ შემთხვევებში.
11.დავალიანება
11.1.თუ მგზავრობის დასრულებისას ბარათზე საკმარისი თანხა არ აღმოჩნდა, მომხმარებელს დაერიცხება დავალიანება (უარყოფითი ბალანსი).
11.2.დაუფარავი დავალიანების არსებობისას მომხმარებელი ვერ ისარგებლებს ნაღდი ანგარიშსწორებით — წინა დავალიანების თანხა ავტომატურად ჩამოიჭრება მომდევნო მგზავრობის ღირებულებასთან ერთად, ექსკლუზიურად ბარათით.
11.3.დავალიანების ნაშთი და მისი წარმოშობის საფუძველი მომხმარებელს ხელმისაწვდომია აპლიკაციაში.
12.ჩაი-ყავა (Tip)
12.1.მგზავრის მიერ დატოვებული ჩაი-ყავა სრულად ან თითქმის სრულად ეკუთვნის მძღოლს. ჩაი-ყავის ჩამოჭრისა და მძღოლისთვის გადარიცხვის ტექნიკური მექანიზმი (მგზავრობის ღირებულებასთან ერთად თუ ცალკე) აღწერილია აპლიკაციაში, გადახდის ეტაპზე. გადარიცხული თანხიდან შესაძლოა დაიჭირონ სტანდარტული საგადახდო კომისია, გადახდის სისტემის მოთხოვნების შესაბამისად.
12.2.ჩაი-ყავა ნებაყოფლობითია და მისი დაბრუნება ხდება მხოლოდ იმ შემთხვევაში, თუ ის ტექნიკური ხარვეზის შედეგად ჩამოიჭრა.
13.დაკარგული ნივთი
13.1.ავტომობილში დარჩენილი ნივთის შემთხვევაში მგზავრმა უნდა დაუკავშირდეს კომპანიის მომხმარებელთა მხარდაჭერის სამსახურს აპლიკაციის მეშვეობით, რომელიც დაუკავშირდება შესაბამის მძღოლს ნივთის ძებნის/დაბრუნების ორგანიზებისთვის.
13.2.ნივთის დაბრუნებასთან დაკავშირებული ლოგისტიკური ხარჯები (მაგალითად, დამატებითი მგზავრობა) შეთანხმდება მხარეებს შორის ინდივიდუალურად და შესაძლოა არ იყოს ჩართული ძირითად ტარიფში.
14.საჩივრები და დავები
14.1.მომხმარებელთა მხარდაჭერის გუნდი უზრუნველყოფს ბარათით გადახდასთან დაკავშირებულ საჩივრებსა და დავებზე პასუხს არაუგვიანეს 24 საათში მიმართვის მიღებიდან.
14.2.კომპანია იტოვებს უფლებას შეზღუდოს ან შეაჩეროს იმ მომხმარებლის საჩივრების პრიორიტეტული განხილვა, რომელიც სისტემატურად წარადგენს დაუსაბუთებელ ან ყალბ საჩივრებს, შესაბამისი შიდა ალგორითმის ამოქმედების საფუძველზე.
14.3.მხარეთა შორის დავა წყდება მოლაპარაკებით, ხოლო შეთანხმების ვერმიღწევის შემთხვევაში — თბილისის საერთო სასამართლოებში, საქართველოს კანონმდებლობით დადგენილი წესით.
15.პასუხისმგებლობის ლიმიტი
15.1.პლატფორმის ტექნიკური ხარვეზის გამო მომხმარებლისთვის მიყენებული პირდაპირი და დამტკიცებადი ზიანის კომპენსაცია შემოიფარგლება მაქსიმუმ 500 (ხუთასი) ლარით ერთ ინციდენტზე, გარდა კანონით პირდაპირ გათვალისწინებული შემთხვევებისა, როდესაც ასეთი შეზღუდვა დაუშვებელია (მაგალითად, განზრახ მიყენებული ზიანი).
15.2.კომპანია არ არის პასუხისმგებელი არაპირდაპირ, შემთხვევით ან თანმდევ ზიანზე.
16.კორპორატიული (B2B) მგზავრობა
16.1.B2B მგზავრობისას, თუ თანამშრომელმა გამოიწვია დამატებითი ხარჯი ლოდინის დროის გადამეტების ან მარშრუტის/დანიშნულების ცვლილების გამო, ასეთი დამატებითი ხარჯი ცალსახად ეკისრება დამკვეთ კორპორატიულ კლიენტს.
16.2.ანგარიშსწორების მოდელი — წინასწარი დეპოზიტი (Prepaid) ან თვიური ინვოისირება (Postpaid) — განისაზღვრება ინდივიდუალურად, კორპორატიულ კლიენტთან შეთანხმებით.
16.3.კორპორატიული მგზავრობის საფასურის დაბრუნება ხდება იმავე პრინციპით (მუხლი 10), ანგარიშსწორების შეთანხმებული მოდელის შესაბამისად — ინვოისის კორექტირებით ან თანხის დაბრუნებით.
17.საკონტაქტო ინფორმაცია
- კომპანია
- შპს „მოვე სერვისი" (ს/ნ 405875922)
- მისამართი
- შარტავას ქ. 43, ოფისი 929, თბილისი, საქართველო
- საჩივარზე პასუხის ვადა
- ბარათით გადახდის დავაზე — არაუგვიანეს 24 საათი
1.General provisions
1.1.This policy applies to the services provided by LLC "Move Service" (I/N 405875922) through the LOOW application.
1.2.The LOOW platform acts as an intermediary technological service connecting passengers and independent driver-partners for the purpose of providing passenger transportation (taxi) services by light vehicle. By using the Application and ordering the service, the user pays for the intermediary passenger transportation service by light vehicle.
1.3.Ordering the service and settlement take place in the mobile application. The website loowtaxi.com is informational and no payment is completed on it.
1.4.All amounts and fares are stated in Georgian Lari (GEL). Current fares are listed in the Tariffs section and in the application, before the order is confirmed.
2.Delivery of the service
2.1.The service is intangible — no physical goods are shipped and no courier delivery is involved.
2.2.The service is deemed delivered and fully rendered from the moment the ride is completed, i.e. when the passenger arrives at the destination and the ride is closed in the application.
2.3.After the ride is completed, the user receives a receipt in the application showing the route, duration, fare components, final amount, and payment method. The receipt is additionally sent to the email address specified by the user.
2.4.For a pre-scheduled (later) ride, the service is deemed delivered in the same way — upon the actual completion of the ride.
3.Fare determination and confirmation
3.1.The ride fare is determined by an automated algorithm that considers, among other things, supply-demand load, weather conditions, traffic jams, and route complexity (dynamic pricing).
3.2.Upon confirmation of the order, the passenger is shown the final price determined by the algorithm. By confirming the order (clicking the relevant button), the passenger unconditionally agrees to and confirms the fare specified on the screen. The ride will be considered confirmed and effective only after the passenger unconditionally accepts this price.
3.3.If the route does not change during the ride, the final cost remains unchanged. In case of a route change (change of destination, additional stops), the price is recalculated automatically according to the relevant rules.
3.4.The Company plans to (although it does not yet apply) introduce additional zonal and airport surcharges in specific, predetermined zones. The user will be informed about this in a timely manner via the application.
4.Payment methods and security
4.1.Payment is made in the application by the following methods:
- Bank card — Visa, Mastercard;
- Bank authorisation — payment by authorising with your internet bank;
- Loyalty points — payment with bank loyalty points (e.g. PLUS/MR);
- Apple Pay and Google Pay;
- Gift card;
- Recurring payment — from a saved card, in accordance with clause 6;
- Cash — to the driver, except in the case provided for in clause 11.2.
4.2.Payments are processed through licensed payment service providers (including TBC, BOG, Keepz, Flit, or others). The specific list of available methods depends on the agreement in force and is shown in the application.
4.3.Card payments are processed with 3D Secure authentication. The Company does not store the user's full bank details — card data is processed on the payment provider's side, in accordance with the PCI DSS standard.
4.4.The full conditions of data processing are described in the Privacy Policy.
5.Authorisation hold and charging
5.1.When ordering a ride, a temporary reservation of the corresponding amount is made on the card (authorisation/hold). This is not a charge — the amount is temporarily blocked and becomes unavailable for spending.
5.2.The actual deduction is carried out only after the completion of the ride, in accordance with the actual cost.
5.3.If the actual cost turns out to be lower than the blocked amount, the difference is released automatically. If the ride did not take place, the blocked amount is released in full.
5.4.The release of an unused hold is initiated on our side as soon as the ride is closed; the time for it to appear on the card balance depends on the issuing bank and is normally X business days — to be confirmed.
6.Saved card and recurring payments
6.1.The user may add a card once and keep it saved for subsequent rides. A card is saved only on the basis of the user's prior, explicit consent, in tokenised form, on the payment provider's side.
6.2.The following are charged automatically from a saved card: (a) the actual cost of a completed ride; (b) the additional waiting fee under clause 7; (c) the cancellation fee under clause 9; (d) outstanding debt under clause 11.
6.3.Recurring payment is not a fixed-period subscription — a charge is made only on the basis of a specific ride initiated by the user or of debt that has arisen.
6.4.The user receives a notification in the application and a receipt by email for every charge.
6.5.A saved card may be deleted and consent withdrawn at any time in the "Payments" section of the application — select the card and press "Delete". After deletion, automatic charging stops. Existing debt is not cancelled by the deletion and must be settled in accordance with clause 11.
7.Waiting time
7.1.Free waiting time is calculated from the moment the driver arrives at the agreed pick-up location or within a radius of no more than 50 metres from it and equals 3 minutes. The Company reserves the right to change this duration, about which you will be notified in advance.
7.2.After the free waiting period expires, an additional, time-dependent fee will be charged, the amount of which is indicated in the application prior to ordering the ride.
7.3.Free waiting time applies only to the initial pick-up point. During the ride, free waiting time is not applied at intermediate stops — the accrual of additional fees starts immediately.
8.Route changes and stops
8.1.The application allows adding intermediate stops (waypoints) both before the start of the ride and during its course.
8.2.When the route or destination changes, the price is recalculated automatically. The updated cost is reflected in the application and in the ride receipt.
9.Ride cancellation
9.1.The passenger can cancel the request free of charge within the first 5 minutes of order confirmation.
9.2.After 5 minutes, cancellation is free only if the driver is not moving towards the passenger and the estimated time of arrival is increasing instead of decreasing.
9.3.If the driver has already arrived at the pick-up location and the passenger cancels the order, a cancellation fee of no less than 4 (four) GEL will be charged.
9.4.The Company reserves the right to periodically review the time and financial limits specified above, about which the user will be informed in advance.
9.5.After the cancellation fee is charged, the remaining blocked amount is released in accordance with clause 5.4.
10.Refunds
10.1.Since the service is deemed delivered from the moment the ride is completed, the fare for a properly rendered and completed ride is generally not refundable.
10.2.A payment is refunded in full or in part, including in the following cases:
- the ride did not take place, but the amount was charged;
- the same ride was charged twice;
- more than the actual cost was charged (for example, due to a technical fault or an incorrect recalculation);
- the driver did not arrive at the pick-up location and the order was terminated by the Company or the driver, yet a fee was charged;
- a cancellation fee was charged despite the free-cancellation conditions of clause 9.1 or 9.2 being met;
- any other case where it is established that the amount was charged without grounds.
10.3.Submitting a refund request. A request must be submitted via the in-app support service, by email to info@loow.ge, or by phone at +995 596 25 02 02, preferably indicating the ride identifier and the date of the charge. Deadline for submitting a request: X calendar days from the charge — to be confirmed.
10.4.Review period. We ensure a response to complaints related to card payments no later than 24 hours from the receipt of the inquiry. The period for final resolution of the matter is X business days — to be confirmed.
10.5.Method of refund. An approved amount is refunded to the same payment method and the same card used for the payment. Refunds are not made in cash or to a different card, except where the original card is no longer valid — in that case the refund arrangement will be agreed individually.
10.6.Time to appear in the bank. After a refund is approved, the time for the amount to appear on the card depends on the issuing bank and is normally X–X calendar days — to be confirmed. The Company is not responsible for delays on the issuing bank's side.
10.7.At the Company's proposal and with the user's consent, a compensatory promo code may be used as an alternative to a monetary refund. Such a promo code may have no expiration date or a significantly extended validity period. The user is entitled to decline the promo code and request a monetary refund in accordance with clause 10.5.
10.8.The portion paid with an advertising or other promo code, or with loyalty points, is not refunded in cash — it is returned in the same form (promo code / points), within its validity period.
10.9.The user is entitled to additionally submit a card payment dispute to their own issuing bank in accordance with the applicable rules.
10.10.Since the service is a passenger transportation service, the 14-day unconditional right of withdrawal established for distance contracts by the Law of Georgia on Protection of Consumer Rights does not apply to it. This does not limit the user's right to request a refund in the cases provided for in clause 10.2.
11.Outstanding debt
11.1.If sufficient funds are not found on the card upon completion of the ride, the user will accrue a debt (negative balance).
11.2.In the presence of an outstanding debt, the user cannot settle in cash — the amount of the previous debt will be automatically deducted along with the cost of the next ride, exclusively via card.
11.3.The debt balance and the grounds on which it arose are available to the user in the application.
12.Tips
12.1.The tip left by the passenger belongs entirely or almost entirely to the driver. The technical mechanism for deducting the tip and transferring it to the driver (simultaneously with the ride cost or separately) is described in the application at the payment stage. A standard payment commission may be deducted from the transferred amount, in accordance with the requirements of the payment system.
12.2.A tip is voluntary and is refunded only if it was charged as a result of a technical fault.
13.Lost and found
13.1.In case of an item left in the vehicle, the passenger must contact the Company's customer support service via the application, which will contact the respective driver to organise the search or return of the item.
13.2.Logistical expenses related to the return of the item (e.g., an additional ride) shall be agreed upon individually between the parties and may not be included in the basic fare.
14.Complaints and disputes
14.1.The customer support team ensures a response to complaints and disputes related to card payments no later than 24 hours from the receipt of the inquiry.
14.2.The Company reserves the right to limit or suspend the priority review of complaints from a user who systematically submits unjustified or false complaints, based on the activation of a relevant internal algorithm.
14.3.Disputes between the parties shall be resolved through negotiations, and in case of failure to reach an agreement — in the common courts of Tbilisi, according to the rule established by the legislation of Georgia.
15.Limitation of liability
15.1.Compensation for direct and provable damage caused to the user due to a technical glitch of the Platform is limited to a maximum of 500 (five hundred) GEL per incident, except in cases expressly provided for by law where such limitation is prohibited (e.g., intentionally inflicted damage).
15.2.The Company is not liable for indirect, incidental, or consequential damages.
16.Corporate (B2B) rides
16.1.During B2B rides, if an employee incurs an additional expense due to exceeding the waiting time or changing the route or destination, such additional expense is strictly borne by the ordering corporate client.
16.2.The settlement model — advance deposit (prepaid) or monthly invoicing (postpaid) — is determined individually, by agreement with the corporate client.
16.3.Refunds for corporate rides follow the same principles (clause 10), in accordance with the agreed settlement model — by adjusting the invoice or by refunding the amount.
17.Contact information
- Company
- LLC "Move Service" (I/N 405875922)
- Address
- 43 Shartava Str., Office 929, Tbilisi, Georgia
- Complaint response time
- Card payment disputes — no later than 24 hours
